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    2020.09.24

    朱保全:物業的本質

    發布者 : 萬科物業說
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    9月18日,上海國家會展中心Jump大會上,萬科集團合伙人、萬科物業首席執行官朱保全以《物業的本質》為題做了演講,闡述了物業的本質是“替業主花好錢”。

    以下是9月18日演講全文,與你分享。

    9月25日,朱保全將在萬科集團南方區域媒體交流會上分享《萬科物業的本質》,敬請期待~

    萬科集團合伙人、萬科物業首席執行官朱保全在演講現場

    冷靜看行業

    最近有一些錦旗火了。

    這是因為萬科物業的項目引起的,但是現在呈病毒之勢,在整個物業行業蔓延開來。在很多個小區,大家形成了送錦旗的一種風景,錦旗上面有一句病毒式的話,叫“干啥啥不行,收錢第一名”。出了這種事情之后,各種各樣的建議,其中最理性的建議就是去告他們、索賠,要用法律的手段。

    這話說得沒錯,但是背后實際上是大家對物業管理到底是什么不太懂。并不是說送錦旗這個人他不懂,而是傳播這個錦旗的人,大家不太懂這個是什么。

    那么后來怎么辦呢?我們萬科物業寧波公司就給這個小區的全體業主寫了一封信,大概就是青山綠水江湖再見。我們啟動了退出這個小區的服務,這個錦旗傳播得很快,但是一直沒有上熱搜,這封信出了之后,在過去5天里邊,上了熱搜,為什么會上熱搜呢?

    因為它出現了觀點,出現了內容。單純一面錦旗是沒有內容的,大家把它當成一個游戲,但是形成了內容之后,尤其是在前天,大概還在熱搜的第24名,我看仍然在傳播負面的消息,但是形成了大家對這個行業的一個討論。

    我覺得資本市場在炒作物業股價的同時,大家冷靜下來來看待這個行業到底是什么,是非常有價值的。

    剛好趕上今年疫情,這個會從年初拖延到這個時候,本來去年約定的議題是談物業城市,到了今天,臨時改變了內容,我想跟更多的朋友線上線下分享一下我對物業的認知。
    那么物業到底是什么呢?

    我們先看一組數據,上市物業公司市盈率中位值超過了45倍,這個大家都知道;但我們從外接的二手物業數據看,起始物業費收繳率小于70%。

    雖然上市公司都愿意說自己是90%多,但是實際上我們收回來跟業委會簽的這些物業項目,最開始第一年大概物業費收繳率就是70%,后來至少要三年左右的時間才能把它做上去。

    我一直問這個答案到底是什么?大概就是物業公司收投資人錢的能力遠大于收客戶錢的能力。

    我們再看一組數據:從事物業行業的人90%沒念過大學,現在鏈家的經紀人都是念過大學的,地產行業80%大于大學本科,基金和投行也不能說100%,99%都是大學本科以上,而且都是名校畢業的。如果社會在進步的話,它一定是知識在決定世界的進步。

    那么我也一直在苦苦追問一件事,到底是一群勞動者干出了令高智商樂得出錢的行業?還是一群高智商投資人投出了一個不為人知的故事?

    所以這個故事到底是物業人的故事,還是投資人的故事?現在我們大概率其實還是開發商的故事,所以大家不要以為這個開發商現在被邊緣超越了,那邊緣被超越的時候,干邊緣的人還是中間的那個位置。

    物業是什么

    我做物業之前也是做開發商的,十年前別人說我用天使投資的方式進入了一個不被看好的行業。我從南京回深圳開始接手萬科物業,在這個期間也不斷去摸索,物業到底是什么。物業這個詞“property”,它會出現在不同的地方,比如說在黑石的報告里,它等于資產;但是在大家的語言里面,物業管理是什么呢?“保安+保潔+保修+保綠”,叫“四保”。原來我們還在一直翻譯不同的英文單詞,我們去年收了戴德梁行的物業管理,我們發現在美國的網站上,這四保都是一個英文單詞,Janitor。

    那么我就說我們在中國叫物業管理,但是其實我們一直沒有干這個“P”事兒,資產的這件事被鏈家干了,干物業管理的反而沒去干。但在今天的資本市場這個等于什么呢?分散的市場,說再大你也沒有多大。保安可以把門開開,但是現在鏈家的人已經是大學生了,我覺得你面對一個優雅的經紀人,他會是個什么狀態?另外就是最后一百米的服務,這可能是在過去的這段時間大家一直在談的話題。

    我在萬科物業做新員工培訓,面向所有的新員工我會講一堂課,這堂課講兩個內容,一個講萬科物業的文化,一個就講這一點(最后一百米的服務)。

    我想今天中國講的物業管理跟全球講的物業管理應該還不是一件事。為了拉通這個,我用一些最基本的咱們做房地產行業的一些詞把它給串起來。

    首先城市很重要的一個數據叫容積率,如果我們在農村長大的,你肯定沒有接觸過物業管理,物業管理跟容積率非常相關,城市它也是隨著容積率聚集而成的。

    那么對于不動產有兩個屬性,一個是叫產權屬性,全世界歷史上有兩大流派,一類是登記房子,一類是登記人。中國是登記房子的,從明朝開始,魚鱗圖冊就在登記房子。因為它不會動,現在房地產的這種長期性,所以它具備資產屬性。另外這個房子,不論你是什么開商場的還是住宅還是寫字樓還是什么樣,不管在什么樣的形態,就是兩件事,一個是自己用,一個是拿出去租賃。

    這個維度,我們可以用二象限去看待。在一塊土地證下面有多業權和單一業權,然后使用還是租賃,形成了兩類業務,一類業務是PM(Property Management),一類業務是FM(Facility Management),分別是物業管理和設施管理。

    今天大家對于這兩件事情本身就是混淆的狀態,所以在跟外國人做國際對話的時候,有時講中國的物業管理,人家聽不懂。雖然他沒見過中國這么大的住宅小區,但是我覺得一個行業要想成為一個大的行業,一方面要有市場,一方面要有國際通用的語言。

    物業與多業權

    我覺得中國這一方面,比如說我們做的很多企業總部的業務,大家都叫做物業,其實這個不叫物業。今天做的市政的業務大家也叫物業,其實這也不叫物業。

    有了這個區隔之后,我們再來看物業。我們只談PM,PM用最形象的話描述,是什么呢?就是三個和尚挑水。一個和尚住獨棟,一個小區就他一戶,他是不需要請第三方公司的,請一位干活的人或者是自己干都可以。兩個和尚住雙拼的時候,也可以比較容易達成共識。但是三個和尚在一塊兒,就不容易達成共識,最后一把火把廟給燒了。所以物業管理的出現就是因為多業權出現在一塊土地上,這個時候,我記得80年代推行的“門前三包”,最后沒有人能做好。

    對于在一個建筑里邊形成了多個業權或者多個租戶的時候,在公共部位電梯、樓道、大堂、綠化等等這些事情上,需要一個第三方的人來替大家把它管起來。管理好的前提是什么?是你這三個和尚先得開個會,大家達成共識,說咱們請一個人過來幫咱們打理這些事,那請這個人你得給他錢,所以三個人湊起來,怎么算呢?房間大點就多出點,所以物業管理費計算按套內計算,但是物業公司的成本是什么呢?它管的是套外的。

    所以有的時候大家經常說,我住一倍容積率的花園洋房,我付10塊錢的物業費,好貴。其實如果你住一個兩倍容積率的小高層,你付5塊錢的物業費,享受的服務是遠遠好于那10塊錢物業費的。因為它的公共空間遠遠大于室內的空間,也就是成本空間遠遠大于付費空間。

    這里面有一些大家理解上的誤區,那有這些基本的關系之后,很多基于物業的矛盾就可以解決了。

    比如說不住的房子要不要交物業費,說完這句話,網友估計就開始罵了。做事情你要講究一個本質,對吧?不管你在不在家里,你回來的時候,這個小區的保安在那站崗,家門前一路的燈要是亮的,路要是干凈的,其實這跟你住不住在這里是沒有關系的。家里亂成什么樣子是自己家的事,而小區的公共部分實際上是你和你鄰居達成共識的事情。

    另外,就是關于電梯如果出事,到底誰該承擔責任?有的時候你看大家開車,開了25年的車,如果你的車借給你的朋友,在路上如果他撞了人,請問你作為車主,你要不要承擔責任?你需要承擔責任。但是你買房子的時候,開發商可是把這個電梯賣給你了,你是這個電梯的業主,其實跟車是一個道理,如果這個電梯出了事情,第一責任人是業主。

    那么你是不是真的一定要去承擔這個責任呢?那你是不是付了一個完整的費用,把這個責任轉移給了這個電梯的維保公司或者物業公司,所以它其實是責任設備的關系,這本身這就是業權如何與責任相掛鉤的最基本觀點。

    物業的核心能力是游說與專業

    那么今天我們看物業公司,說考察一個物業公司的能力,到底考察什么?包總(華興資本集團董事長兼首席執行官包凡)接下來要投物業了,可投的公司也沒幾家了,那你考察的東西是什么呢?是“四保”嗎?

    不是。物業公司最核心的能力,排在第一位的其實是游說業主,其次是不是具備專業知識,將綠化公司、保潔公司、電梯維保公司以專業能力管好?是不是具備與業主對話的能力?這個時候,把物業公司形容為管家,就是特別特別準確的。管家是干嘛的?一方面完成主人家交給你的任務,另外主人沒想到的地方你得提醒他。而這個時候不管是司機也好,還是廚房也好,還是園藝也好,要以你的專業性去把它管好。

    而這里邊還有一個組織——解決跟物業公司對話的業主委員會。業委會的核心權利是什么呢?難道是審批錢嗎?今天它已經變成了一個權力機構。那么我認為業委會最核心的權力,也是游說,但更重要的權力叫做公心。

    今天我們評判一個業委會組織好與壞,并不是說他對物業公司審批權的掌握能力,而是他是否愿意把一件事情去與全體業主達成共識,這是讓準公共經濟變成B2B的非常核心的一點。

    中國第一個業主委員會在萬科的第一個住宅小區天景花園產生。為什么會產生業主委員會?因為有15萬的電費分攤不下去,沒有人承擔這個電費。難道物業公司一直承擔嗎?但是你跟整個小區幾百戶業主去談這件事情,是很難談的。于是當時就在小區里組織形成一個十幾個人的代表團,跟這十幾位代表去達成共識,由這十幾位代表再去跟幾百戶業主去形成共識,這是一個游說、公心達成共識的過程。如果都是按照這個方式去走,今天的矛盾就不在了。

    那么為什么矛盾會這么多?我覺得排第一位的是法律賦了權,《民法典》,目前是《物權法》,實際上賦予了購房者實實在在的權利,那么你擁有了一個權利之后做的是什么?拿了期權要行權,很重要的就是我要表述我的權利,表示權利的方式可能是“送錦旗”,可能是投訴各個方面等等。

    第二點,業主的個體、業主的群體、業主的代表,三方在信息上是不是一致?一定不是一致的。你以為你跟業委會達成共識了,其實絕大多數業主都不知道這些消息,大家利益是不是一致呢?我相信今天絕大多數雖然被賦權的業主們,還是各掃自家門前雪,莫管他人瓦上霜。如果這個事跟自己家沒關系,盡量不去參加這些惹事的事。

    但是物業又是一件什么事?物業是絕大多數客戶的事,它不是個別客戶的事,所以它形成了這幾者之間的矛盾。物業的基層員工,物業的經理人和物業公司三者之間是一致的嗎?其實也是不一致的。

    我們經常說,物業公司了解客戶,信息化做得好,我們姑且可以這么去定義。做的不好的,用簡單的話叫少數個別員工了解少數個別客戶,其實這就是幾年前的現狀。但是今天是不是我們的這些業主真的變成了各種應用里面的用戶了呢?是不是成為數據留痕的人了呢?我覺得還不是。這個時候大家有一個爭論,就是物業在哪兒服務?因為物業為了絕大多數的業主去做工作,這個時候如果少數客戶出現了一些行為,那么你要不要去動作呢?

    開發商做了一個退臺式陽臺,(業主)搭了一個(違章的)房子出來,物業公司有責任、有義務要去攔截,這個時候,管還是不管呢?管,被罵回來了;強制管,就說你到底是仆人還是主人,就打起來了。當然最后的方式是給一個紅包就走了。這是員工。那經理怎么看這件事呢?經理是管還是不管呢?所以我最怕別人給我打電話,問我能不能幫弄一個車位,能不能幫把裝修材料送上去?我說,凡是我能夠同意的事,下面的主管一定能同意。我到這兒來,我同意你可以不用管我的食宿,但是對接人不好說這個話。所以千萬不要有這些特殊想法,你給我打電話,我如果能做,就意味著我默認了一線也可以這么做。

    今天我們在用無人機、圖像識別等等的方式在“看”,物業總公司跟一線的關系非常非常微妙,因為這個行業,你說它好,它也不是那么好,你每天都在花錢。所以我在2012年寫過一篇文章,我說為什么物業公司(內部)更多的是通報批評,而不是表揚?

    物業的總公司跟一線之間這種關系非常微妙。因為這個行業你說他好,每年1月1號,如果按財務的權責發生制,他的收入已經都到位了。當然因為收繳率,現金流不一定有那么好,之后的每天都在花錢。為什么物業公司更多的都是通報批評而不是表揚?因為你一年都在省錢,你錢已經收到了,收多少已經定了,這是好的;但是不好的是,也只能收這么多了,剩下的就是花錢的事。

    所以物業很重要的一件事就是總公司看好一線公司花不花錢,一個不花錢的項目現場一定是有問題的。因為這個時候它跟激勵考核各方面是矛盾的,所以我們看到了跟裝修的沖突、跟外賣的沖突,也包括跟經紀人之間的沖突,設置一位門崗守在這里,80年代向香港學,叫“私家花園,非請莫入”;但是今天全進來了,中間到底攔不攔這一道?這是面臨的一個問題。

    機會永遠存在

    這些物業公司到底還值錢嗎?

    說起物業,大家講的故事是“離客戶近+保安攔截”,現在又說是“多種經營”。但是,在過去15年里面,物業公司與各個行業沒打過一場勝仗。電梯廣告全覆蓋了,快遞全覆蓋了,中介全覆蓋了,外賣全覆蓋了。現在最可怕的是業主自己從小區里面開始搞社區團購了。原來是別人進來,現在是從里面出去了。被一一攻破之后,物業公司在這個過程中顯得毫無還手之力。在這個過程中,保安跟他們確實在這中間發生過很多沖突,但這些都是局部的小問題。從APP上跑出了一個個百億千億的公司,雖然現在物業公司也幾百億、上千億了,但是跟“故事”相比,好像一直沒有解決一個問題,就是“拿回扣”和“做多種經營提成”之間,哪個更容易?如果這個問題沒解決,我覺得今天很多故事其實都是浮云。

    那么物業公司到底值不值錢?沒有一個行業比這個行業更好了。其他所有行業全是用腳投票的行業,只有這個行業是51%的人投票就能夠決定100%的事。

    我們可以算一筆賬。一個10萬平米的小區,一平米漲5毛錢物業費,一年60萬。假如這5毛錢是因為物業干得好,拿到好的溢價,這5毛錢很少攤回到成本里面。如果我們假設攤3毛錢回去,留2毛錢回來,那么市場一看,還有哪樣生意能夠讓你賣到每家每戶,并且賺到每平米每個月兩毛錢的利潤?你得賣多少的東西?并且人家讓不讓你賣,你賣的這個東西好不好,雖然有通道,人和產品才是真正決定性的,你又不是生產產品的人。你賣回什么東西能值這兩毛錢的物業費?但你只需要在這個小區里好好干,有51%的人同意,你就可以把這5毛錢漲上來。所以物業的本質是花好錢。

    我跟包總講,咱們不光長得像,干的事也是一樣的。但你們讀985、上常春藤才能干這些事,我們大概初中畢業就可以干這件事。不論學歷高低,核心是信用。物業公司本質上就是個GP,1月1號收了業主的錢,一年能不能把這個錢花好、花到業主滿意,或者業主打賞?對于這個基金來說,平時拿2%;對于物業公司來說,拿的是超額的酬金、超額的收益。

    所以實際上物業公司本質上是個GP。但是你要想做好一個GP,是否專業,并且是否愿意透明,是物業的核心。如果這些事都做到了,我相信沒有哪個業主愿意把你攆走。請問包總,你會不會給20倍以上的錢?如果說我再有點規模,你愿不愿意給到我25~30倍的錢?我相信會愿意的。這個時候,你拿著20倍到30倍的錢,我覺得心里是踏實的。其實我們看國外物業公司在上市的物業公司里面,大概也就是20~30倍。但是你別忘了,這些公司,CBRE和仲量聯行,已經都超過了200年的歷史,經歷了資本市場的上下上下的幾輪的過程,大家給到了20~30倍的市盈率。我相信能拿到這個市盈率,我們已經超過了很多行業了。

    接下來你要想再拿30~50倍靠什么?叫招賢納士,比假設的商業模式更重要。

    今天如果說大家融資能夠拿到很多錢的話,我們是不是能夠吸引更多的人才進入到這里面?我剛進物業行業的時候,這行有一句通用的話叫“上輩子做孽,這輩子干物業”,這個行業自己的孩子是不是愿意干?

    最近看拉姆查蘭寫的《良性增長》這本書,我覺得特別值得物業公司去思考。其中講到的可口可樂的案例,我非常敬佩。書中提到,我們難道只是跟百事可樂競爭?我們的競爭對手到底是誰呢?我們競爭對手是茶,是咖啡,是水。我們其實只在飲品市場里面占了1%的份額,我們天天互相打來打去,忽視了99%的市場。這個行業今天才剛剛開始,他今天的很多故事其實可能還是個假設,如果在這個時候有更多的人才愿意進入這個行業,并且你這個公司能把它留下來,我覺得這才是這個行業的未來。

    我在物業這10年寫了兩篇論文,一篇寫的是《物業保安的離職率分析》,一篇寫的是《從保安轉管家對大五人格模型的改進》。這個行業被稱之為叫勞動密集型行業。一個企業很重要的就是把最基層的資源利用好。之所以做這些理論上的東西,其實是想給這些行業帶一些往前走的路。

    萬科集團合伙人、萬科物業首席執行官朱保全在演講現場

    如果說我們的基層的人員全部是成本中心的,卻又不能夠建立“成本中心向利潤中心轉移”的資源轉化通道的話,那其實這個行業有很多根本的東西還沒有解決。所以,也希望少一些利潤的游戲,少一些商業的假象,多一些時間在基層員工,多一些行業的真實價值創造。

    這個行業的故事不管是誰講的,我們只要城市文明還在,只要多業權的容積率還在,只要人們還生活在一起,聘請一家第三方專業公司的機會就永遠存在。所以,用去年的這個電影《哪吒》結束演講,“我命由我不由天。”謝謝。

    現場問答

    提問:我是一家獵頭公司的,專門做地產。請問萬科物業在吸引一些高量級的人才方面,有沒有比較獨特的方法?

    朱保全:好,謝謝。首先是請各個地產獵頭公司的人不要再給我打電話了,我換工作的可能性為零。這個問題,回到我剛入行的時候,同業的人都講叫“上輩子做孽,這輩子干物業”。當時我還發了一條微博,是這么說的。沒有人才涌入的行業,怎么可能是個好行業?這代表了我當時的一個心境。但是這個組織非常復雜,一方面要去吸引受過高等教育的人,一方面要去面對沒有受過高等教育的人,這形成一種多元的文化。

    最開始去招高質量的人,非常難,我們給什么條件呢?我說比萬科地產高2000塊錢。一開始就招到兩個人,一位來自清華,一位來自人大;第二年,效應就來了,接著把他們放在一個部門工作;再后來,海歸各個方面都來了。另外一個問題就是,讓他們做什么事、怎么去用?我用的是政府常用的一個方式,叫掛職。同時,讓他們多做一些與科技相關的事,再探討一些股權方面的事,這樣對這些人也有吸引力。所以今天已經有很多這樣的人才分布在萬科物業的各個公司里,但是當初的確非常難,非常難。

    提問:三年前有幸跟您做過一次溝通,當時有句話讓我印象深刻,您認為物業的重要使命之一是“為業主實現資產的保值和增值”。這個觀點現在有變化嗎?
    朱保全:沒有任何變化。物業最核心的東西,還是客戶的資產保值增值。貝殼給自己選了兩個關鍵詞:用ACN告訴所有的中介同行,它是一家網絡公司;用GTV告訴所有的網絡公司它的客單價最高。

    在物業行業,大家現在還在談平方米,我覺得以后是不是物業公司排名可以用AUM(Asset Under Management)去衡量,這方面,萬科物業我估計差不多有10萬億。

    還有一個是COS(Customer on Service),你服務的客戶有多少,這兩個數值今天還很少有物業公司去提,大家還在談社區電商之類的。

    全國統一服務監督熱線

    4009-51-51-51

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