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    news

    2021.09.03

    讓陽光透明的物業服務溫暖社區每一個角落

    瀏覽次數:825
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    如何實現物業服務的透明化,讓業主明明白白消費?本文結合萬科物業多年的探索與實踐,從履約管理規范透明、財務信息公開透明、公共收益透明化管理與社區共建等三個方面進行分享。

    01

    物業服務履約管理規范透明 如何將我們的履約行為清晰明了記錄下來,讓業主知曉并接受業主監督?
    早在2012年,萬科物業就自主研發了“物業設備遠程監控管理系統(EBA)”,通過物聯網技術將小區里各項設備的狀態進行遠程采集、監控,對設備檢查與維保進行集中工單調度管理,所有工作記錄線上留痕、清晰可查。發展至今,萬科物業將30余年的質量管理體系與操作規范植入標準流程,固化成數字化應用系統,對日常物業服務動作進行監測與監督。伴隨著5G通信、物聯網、AI等技術的成熟與普及,技術在物業服務監管領域發揮的作用越發凸顯。相比于人工的管理和記錄,線上記錄更能客觀真實地反映物業服務者的履約表現,相信在不遠的將來,物業服務履約線上化管理和監督將成為常態。

    02

    財務信息公開透明
    讓更多用戶體驗物業服務之美好是萬科物業的使命,多年來,我們一直秉持“財務透明權益好”的標準。公司規定,萬科物業全委承接的服務項目,除法規和合同另有約定外,按季度公示財務報告是最基本的執行標準。物業費、停車費、公共經營收益及分成、其它各項收入;人工、能耗物耗、辦公、財產費用支出等等物業服務大小事項瑣碎,財務科目紛繁復雜,而能做到按季公示,這背后是萬科物業在財務規范化、精細化、信息化管理上付出的持之以恒。
    萬科物業于2017年開發的業財一體化項目,在既有的物業業務運營信息基礎上,進一步完善了合同管理、計費管理、訂單管理和財務結算管理,形成了一套從業務到財務的一體化運營和分析平臺,為復雜瑣碎的業務提供全面數字化財務管理的支持。正是有這樣的底層系統建設,才使得萬科物業能夠做到“資源、資產、合同、客戶”的統一管理,保證信息的唯一性與交互性,使財務精細化管控到最小顆粒。
    除了管好帳,更重要的是讓客戶能夠看清帳。萬科物業所有的收費標準都在物業前臺進行公示,同時還積極應用科技手段打通客戶與物業之間的信息壁壘。在萬科物業業主端APP“住這兒”、微信小程序上,客戶均可在線實時查詢賬單費用,對賬、繳費、開具線上電子發票,做到每筆賬單收費準確、每筆繳費都有證明。
    此外,“黑貓二號”智能停車系統,能實現業主年卡、月卡車輛的賬單查詢、遠程繳費和自動放行,臨停車輛的自動識別和計時計費管理,從而使停車場經營情況一目了然。

    03

    公共收益透明化管理與社區共建的實踐
    從2021年1月1日起,萬科物業在公共收益管理方面啟動了一個革命性的動作:將全部在管住宅小區電梯廣告收益在“住這兒”APP上實時公開,涉及6.4萬部電梯、24萬個廣告點位。在2020年以前,這部分數據并未完全線上拉通,只是在每季度公示物業服務收支時將公共收益情況進行公開。
    從今年起,電梯廣告的點位、梯媒類型、應收實收、收益使用結余等明細均已線上公開,這對社區公共資源經營管理提出了更高的要求。提高透明度的同時,我們也將對公共收益管理的“監督權”交給客戶,在接受客戶的實時監督中,不斷提高服務管理水平。
    社區公共收益,除物業公司根據合同約定提取部分服務成本外,是屬于全體業主的財富。公共收益公開透明,是物業公司作為經營者和管家的責任與義務;而公開透明之后,收益的最終使用方向,應當由收益的所有者——全體業主共同表決決定。行業內不乏有將收益返還全體業主的做法。萬科物業通常會建議業主將這部分收益用于社區共用設施設備的維護和維修,讓建筑物能保有和恢復使用價值,讓業主的家園得到建設和長期可持續的發展,這也是萬科物業“安心、參與、信任、共生”的服務理念。
    此外,萬科物業通過“友鄰計劃”與“美麗社區計劃”推動社區共建。5年前,萬科物業推出了“友鄰計劃”,業主在友鄰市集的線上消費金額會按商家返點比例納入“友鄰計劃”資金池,并用于該社區的更新建設。今年,萬科集團又推出“美麗社區計劃”,萬科地產、萬科物業、業主群體、地方政府等多方聯手,探索老舊小區治理的可持續模式,由萬科地產專項資金與萬科物業“友鄰計劃”資金按9比1比例配捐,撬動業主對社區公共收益、公共權益的關注,助力社區更新。
    加大物業服務收費信息公開力度,讓業主明明白白消費,簡單來看是要求物業公司收費信息公開透明,但更深層次來看,是對物業服務管理精細化、專業化、信息化的更高要求,也是對社區公共監督、公共參與的大力倡導。

    讓我們共同努力,營造良好的環境氛圍,讓陽光透明的物業服務溫暖社區的每一個角落。


    文/向云 (萬物云空間科技服務股份有限公司合伙人)本文摘錄自向云在“加大物業服務收費信息公開力度工作座談會暨中國物業管理協會第五屆常務理事會第七次全體會議”上的發言。


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